沃尔玛为什么用问题解决者取代其接待者

几十年来，沃尔玛(纽约证券交易所股票代码：WMT)的客户遇到了一位名叫“People Greeter”的员工，这名员工位于前门附近，其主要职责是欢迎各界人士前往商店。他们的出现旨在让这个庞大的零售商感觉更友好 - 一个真正的人在你进入广阔的购物空间之前微笑着打招呼。

然而，沃尔玛于2月下旬决定取消同意职位，并将其替换为“客户主持人”的新角色，这项工作负有更大责任，包括“处理客户退款，扫描收据和检查购物车”。来自沃尔玛美国总统格雷格弗兰的博客文章。

这实际上是一个很大的变化，它表明零售商了解其客户群的需求是如何发展的。欢迎来到商店是一件好事，但在全渠道的世界里，满足消费者需要更多。

沃尔玛在做什么?

客户主机职位基本上是零售分​​类的一种形式。主持人不会让人们等待得到帮助，也不会进入商店并不确定他们应该去哪里，他们会指出他们正确的方向，甚至当场解决他们的问题。从理论上讲，更高效的购物体验将带来更快乐的顾客。

零售商面临的挑战将是执行。这些主机必须管理数百名(如果不是数千名)每个班次由他们走过的购物者的需求，并专注于为最需要帮助的人提供服务。但是，例如，比试图找出店内取货亭位于何处的客户更容易找到试图回报的客户。

为今天的客户提供明智之举

“全球数据总经理Neil Saunders在Retailwire上发表说：”对于这一新的多任务处理职位来说，更为绿色的角色永远不会特别富有成效。“消除退货带来的摩擦是一个真正的好处。这个和主机提供的其他服务应该增加购物者的便利性，并有助于提高沃尔玛的购物效率。”

这是零售商承认人们访问商店的原因已经改变。它不再是传统的购物或回归。他们可能会收集在线订单，浏览以便他们可以在线订购商品以便在家送货，或者这些东西的某种组合。

在某些方面，客户主机角色背后的策略与过去的零售逻辑背道而驰。在门口满足需求的客户可能永远不会到达购物中心，因此不会接触到旨在促进冲动购买的大量产品展示。

不过，沃尔玛管理层清楚地知道，客户满意度不仅仅意味着销售额外的士力架吧或其他任何可能吸引游客购物者注意的东西。因此，他们已经占据了一个已经失去其实用性的工作岗位，并将其替换为2.0版本。其他零售商可能希望从世界上最大的零售商那里得到启示，并检查他们是否也可以更有效地部署他们的员工，不仅追求短期利润，还追求快乐的回头客。