携程集团：2023年至今海外客服的咨询量同比增长近4倍

2023-06-17 17:55:25 编辑：闻国有来源：

导读根据平台数据显示，从2023年初截止到目前为止携程集团中欧的客服咨询量相比2022年同时期增长幅度达到了277%，其中来自于海外的客服咨询量相...

根据平台数据显示，从2023年初截止到目前为止携程集团中欧的客服咨询量相比2022年同时期增长幅度达到了277%，其中来自于海外的客服咨询量相比于2022年的同时期增长幅度已经将近4倍。在北京时间2023年的6月16日携程集团召开了第6届客服节，根据平台在活动中公布的数据显示在2023年初截止到目前为止，海外租车板块客服咨询量相比2022年同时期增长幅度达到了386%，从各方面来看现在携程平台中的客服服务要追上甚至反超了疫情前的最高水平。

携程集团的CEO孙洁在活动中发言表示，在2023年的上半年根据平台数据统计携程平台中住宿业务的客服咨询量已经达到了760万次。在2019年的时候形成平台中国内航班自助率只有60%，截止到目前为止该数据已经提升到了95%，退改自助率在2019年的时候仅仅为80%，现在同样提高到了95%，机器人有效解决率现在已经达到了60%。

在人工客服工作量上涨的背景下切成平台的整体业务都出现了不同幅度的增长，比如在2023年的5月份中国市场中出租车电话客服咨询量相比2022年同时期增长了164%，相比于2019年疫情前的时候数据增长幅度达到了53%。

公司的CEO孙洁表示现在平台的服务已经日渐完善，大多数客户在选择人工智能的主要原因是因为自己在平台使用的过程中，出现了自己无法解决的问题，其中旅游业最为突出，携程平台的客服将会认真对待每一次用户咨询，为客户有效的解决问题。另外在2023年截止到目前为止的SOS求助清单中携程集团拥有着不错的排名，根据数据显示从2023年的1月份截止到5月份结束以后，携程平台中SOS服务的咨询量增长幅度已经达到了239.23%.