Salesforce IoT Insights可以增强现场服务

新工具允许来自物联网设备的信号直接显示在Salesforce Service Cloud和Field Service Lightning移动应用控制台上，以及CRM数据。

服务组织可以利用这些物联网信号来远程预测和诊断问题，确定问题的根源，并派遣具有适当技能和设备的现场服务代理来解决问题。

向现场服务Lightning添加物联网洞察还可以让企业减少管理工作 - 成本中心 - 并专注于更高价值的项目，例如解决客户的问题。用户可以设置规则以自动触发创建案例，并在物联网信号指示故障时部署立即响应。

“将物联网与CRM相结合，我们的客户可以根据客户关系查看设备状态 - 包括保修信息，过去的购买历史记录和其他信息 - 所有这些都在一个仪表板中完成，”Salesforce现场服务闪电总经理Paolo Bergamo ，告诉CRM买家。

物联网在许多方面彻底改变了现场服务，但物联网仍处于早期阶段，还有许多工作要做。

物联网洞察“应该降低成本，提高客户忠诚度并重复销售，因为它将公司与他们销售的解决方案更紧密地联系在一起，这使得这些解决方案更加可靠，”Enderle Group首席分析师Rob Enderle指出。

“此外，随着时间的推移，所收集的数据应该会产生更好的目标物联网设备，”他告诉CRM买方。

Nucleus Research的研究副总裁Rebecca Wettemann表示，物联网项目必须具有连接设备，数据处理以及将可消化数据输入用户手中的方法。

她告诉CRM买家，“我从很多供应商那里听到了大约三年来相同的物联网故事”，但“很少有供应商在没有大量咨询或系统集成商法案的情况下提供第三部分。”

Salesforce“在应用程序中提供数据，以推动更积极主动和高效的现场服务，”Wettemann指出。“实际上，客户可以购买的SKU可以将物联网数据交到用户手中，这样他们就可以从中获得价值。”

IoT Insights现在可通过Salesforce IoT Explorer和Explorer Plus许可证获得。定价取决于连接的设备数量和每天处理的数据量。

Salesforce不是第一家将IoT功能添加到现场服务的公司。在和欧洲，有足够的公司已经采取这一方向来促进有关该主题的会议。

Microsoft已在线发布指令，供公司构建自己的物联网现场服务解决方案。

“我们可能不是第一个提供物联网功能的人，但是我们的物联网现场服务提供的不同之处在于我们将物联网与世界第一的CRM以及业务流程相结合，”Bergamo说。

“我很惊讶有多少公司在管理现场服务方面仍然非常原始，”Wettemann评论道。“现场服务市场有很多机会，因为只有不到10%的公司在使用技术方面达到了最佳成熟度。”

Constellation Research首席分析师Dion Hinchcliffe表示，此举“为[Salesforce]为连接现场服务的客户提供收入流提供了能力，因为越来越多的设备和设备得到检测。”

“这实际上是自我销售，并且可以推动Salesforce的显着增长，这绝对是历史上最大的网络趋势之一，”他告诉CRM Buyer。

Salesforce于2016年推出了Field Service Lightning，Gartner将其列为2017年Gartner现场服务管理魔力象限的挑战者。

市场规模Salesforce的举动受到Gartner预测到2020年将有204亿个关联事物的影响。“如果我们使用宽泛的定义，我们应该，因为连接到网络的任何东西都是合格的，我们实际上看到的数字接近300亿，因为现在家里有IP地址的设备数量很多，” Constellation的Hinchcliffe指出。

这些包括小工具，手机，平板电脑，Alexa设备，媒体彩带，电视，可穿戴设备和蓝牙设备。

Hinchcliffe说，企业中有更多连接设备。“在这个星球上，在家庭和工作场所，每人平均只有4.5个连接设备，当你这样分析它时，它实际上似乎很低。”

所有这些设备都需要反应性 - 有时甚至是主动式 - 尽管那些需要现场服务的设备将是一个较小的子集。

“在现场服务有意义之前，你需要大约()1000美元或更高价值的高价值设备，”Hinchcliffe指出。

然而，Hinchcliffe指出，“大约5%的连接设备 - 家庭，商业和工业，或者到2020年约为15亿 - Salesforce IoT现场服务洞察将拥有一个可寻址的市场。”“这值得推向市场。”

他预测，到2020年，这个市场的价值将达到200亿美元，“但这将在三年后飙升至600亿美元。”

Bergamo表示，Salesforce决定将物联网与现场服务和CRM相结合，将为公司带来新的机遇

“例如，物联网信号可能会自动导致消费品的补充，或表明商业用例中的交叉销售或追加销售机会 - 例如，当产品即将结束时，”他解释道。“那会看到一个信号自动发送给销售人员。”