为什么实时参与不是Grab和SingLife等年轻品牌的首选

专家表示，实时参与并不是像骑车分享独角兽Grab和保险公司新加坡人寿(SingLife)这样的年轻品牌的长期目标，因为他们还有其他当前优先事项，如规模，效率和产品开发。

在由Salesforce组织的讨论第五版营销状况报告的圆桌会议上，Grab增长营销高级主管Rana Saha分享说，他目前的首要任务是规模和效率，因为公司希望整合来自客户的数据它们服务于从运输到食品的各种垂直和服务。

“在利用洞察力实时实现质量参与之前，获得围绕数据管理的营销基础设施和基础是综合数据以获得洞察力的前奏，”他解释道。

SingLife首席营销官Liam McCance与Saha分享了类似的情绪。他说他的优先事项是使用数据来构建一种能够在寻求实时参与之前赢得客户关系的产品。

Salesforce亚洲区域营销云副总裁Jess O'Reilly解释说，营销人员不仅要了解行业的发展方向，还要了解他们的业务和现阶段，这对营销人员来说非常重要。客户的旅程和经验。

“无论企业表示什么是他们的首要任务，提供卓越客户体验的动力应该是他们所做的一切的中心，”她告诉The Drum。“亚洲的企业必须考虑如何以对其品牌及其所处阶段有意义的方式提升客户体验。”

Zendesk亚太区客户体验策略师Malcolm Koh指出，像Grab和SingLife这样的数字业务已经将客户置于其业务模式的中心，这意味着他们的DNA内置了实时参与。

对于Grab和SingLife来说，赢得“客户体验(CX)战争”的下一个前沿是主动参与，Koh说，营销人员太熟悉了，想要在他们意识到需要之前告诉客户他们需要什么，以及现在，CX领导者也在接受这种心态。

“今天的消费者正在以光速前进，他们也期望你也是如此。虽然大多数客户通常仍然期望在24小时内回复他们的问题，但现在这段时间比以往更长，“他向The Drum解释道。

“这些日子，即使是几个小时也可以感觉像是永恒，而相反，只需几个小时就能发生多少令人难以置信的事情。”

然而，Koh强调，对于目前正在实现客户支持现代化的传统品牌而言，实时参与仍然是首要任务。他说他们的方法更加慎重，需要多个业务部门的支持和投资才能实现。

“无论您的业务多么年轻或不老，CX和营销领导者面临的持续挑战是共同努力，以更好地了解客户以及他们如何为每次互动增加价值。CX和市场营销的结合确实是艺术在商业世界中与科学相遇的地方，“他补充道。

Tealium亚太区市场营销高级主管Joseph Suriya 指出，对于SingLife来说，销售周期是长期决策过程的一部分，需要大量的研究和比较。他说，对于Grab来说，重点是方便和价格，消费者需要的其他信息很少，这意味着价格优先，其他信息的相关性较低。

“尽管SingLife的销售周期较长，但他们的系统应该仍然能够实时了解客户 - 包括他们在客户旅程中的位置 - 能够做出相应的响应，”他解释道。“在这种情况下，当研究可能会进行一段时间的反思时，注意力跨度会更长，更集中，因此获得正确的营销信息会产生共鸣是首要任务。”

实时吸引客户

对于像MSIG Singapore这样的传统品牌，这家保险公司已经研究过新技术，如人工智能(AI)，远程信息处理，应用程序编程接口(API)和机器人技术，以增强其在过去两年中的全渠道客户体验，Sharon Teo，高级MSIG新加坡企业服务副总裁。

她解释说，这是因为数字技术的进步导致对实时响应的更高期望，这意味着企业必须要么以客户的速度移动，要么冒着失去客户的风险。为了满足“新保险客户”的需求，它是MSIG提供“永远在线”体验的最佳数字目标之一。

负责业务和数字化转型的Teo也表示，在MSIG意识到越来越多的客户开始更喜欢自助服务并在线购物之后，Teo建立了一个客户门户网站，以提供简单快速的购买体验。客户也可以通过此门户提交索赔并跟踪其索赔状态。

此外，MSIG的AI-chatbot Mae有助于全天候回答任何客户的疑问。平均而言，Mae每个月处理3000多个问题。根据Teo的说法，在Mae的帮助下，MSIG可以回应大量的询问，这些询问在高峰旅行季节或在旅行目的地发生重大事件之后往往会激增。

“在更深层次上，我们还利用远程信息处理来更好地了解和实时了解我们的UMax电机保单持有人。Telematics用于记录保单持有人的驾驶行为，并通过移动应用程序向投保人转发即时反馈，以帮助他们改善驾驶状况，“她说。

“为了在索赔过程中解决客户的痛点，我们部署了API与银行的支付系统连接，以便我们的客户可以即时接收他们的索赔电子支付。”

Teo承认，尽管MSIG采用的某些技术在实时参与方面可能不一定明显，但它使保险公司的客户受益更快，但响应时间更快。

其中一个例子是机器人处理自动化，它使MSIG能够自动执行手动和重复性任务，从而可以更快地扭转客户的政策或索赔。

“今天，我们使用机器人来处理机动车队政策并登记旅行索赔，以及执行其他索赔和处理需求。我们将电机政策处理时间缩短了80%，旅行索赔确认时间缩短了70%。这种积极的影响一直延伸到价值链，因为客户无需联系我们询问他们的政策文件或索赔，“她解释说。

使用数据实时吸引客户的有效方法

MSIG认为，为了有效地应用客户数据，必须实现跨团队的协作和协同作用，Teo说。她补充说，她的同事遵循明确的目标和战略，收集和应用数据，这将在整个企业中增加价值，包括销售，服务，承保和理赔团队。

“要成为以客户为中心的保险公司，捕获和使用客户数据来设计产品和解决方案以及增强客户体验的能力对我们来说非常重要，”她解释说。

“MSIG将着手进行高级分析，以推动更准确，更精细的定价和承保，尤其是智能产品，以实时提供按需解决方案和定价。”

Koh同意并且无论企业的年龄或规模如何都要加以增加，团队协作和分享他们的数据是至关重要的，以便描绘出更全面的客户情况并了解他们的需求和期望。

他说，建立一个真正有效的CX战略的第一步是基于提供更具影响力的实时参与的愿望，即整合现有数据并提取最相关的见解，以帮助您做出更明智的决策。

“商业领袖，包括营销人员，可以利用这些见解，帮助在所有可用的渠道，以及客户选择参与的任何渠道中建立更加互联的体验，”他补充道。

Salesforce的O'Reilly强调，客户体验不仅涉及营销，还涉及产品开发，销售体验，购买后客户服务等。

随着品牌越来越多地投资于管理和控制来自整个企业的各个团队和来源的第一方客户数据，集成对于确保数据汇集在一起​​以产生对客户的整体理解是必不可少的。

“更重要的是，任何由此产生的知识都反馈在整个业务中，以影响战略并最大化客户体验。首先，确保各个渠道不会保持在狭窄的孤岛中，而是开始协同工作，共享数据，分析甚至指标，“她说。