2015年零售技术的主要趋势 超个性化的兴起

今年，客户体验管理将主要关注客户角色，而不是投资组合。 零售商在顾客体验方面进行创新以保持购物者的参与越来越重要。

只有服务于客户不断变化的需求、偏好和行为，零售商和品牌才能在所有互动渠道中以他们的条件满足今天的超级连接消费者。

在去年的过程中，我们看到客户对定制个性化的期望在所有品牌互动中激增。 塞弗拉的美容内幕忠诚度计划允许购物者在美容袋中保存“爱”和购买（在线和店内)，并利用购物者的个人资料将特定的客户属性(如肤色）与商店内出售的产品联系起来。 信息可以通过设备访问-即使在商店柜台的I垫上也是如此。 通过提供相关的、准确的服务来交换客户数据，Sephora正在为个人驱动的客户创新铺平道路。

跨全渠道平台与客户的实时互动标志着去年的另一个关键里程碑。 零售商可以利用网上购买行为的信息，根据客户需要的相关投入，在销售点为客户服务。 这就缩小了网上购物和实体购物体验之间的差距，这些体验以前给许多零售品牌带来了头痛。

顾客也想要这个，因为当他们想要的时候，他们可以得到更好的报价和更有针对性的建议。 我们目前与零售商合作，提供我们所称的“商店相关性”。 通过结合在线和店内收集的客户数据，零售商可以提供以价值和方便为中心的客户体验，以换取客户信息，并由新的应用程序和移动技术(如iBeacon)启用。

数据科学作为零售环境中的技能集的概念变得更加重要。 数据科学家了解客户数据，并可以利用开源技术快速开发可扩展的方式，将店内数据与在线智能同步，以获得更好的服务和建议。 这可能是非常破坏性的，但如果它执行得很好，这是一个非常有益的经验，可以产生更多的价值，为业务，也为客户。

加特纳预测，到2017年，89%的营销领导者期望客户体验是他们竞争差异化的主要基础。 为了调整本组织在人员、流程和技术方面的投资，Gartner进一步建议，如果企业还没有这样做，就应该雇用一名首席客户官。

尽管有意创造一致的跨渠道体验，但今天的购物者体验是一种高度脱节的体验，主要是由于零售商依赖于遗留系统、不同的数据库和应用程序，而这些系统和应用程序彼此无法交谈。 作为一个跨功能的领导者，首席客户官可以帮助统一这些不同的体验，并推动一个真正无缝的体验，桥梁所有客户接触点。

数据科学将增加额外的客户智能层，以帮助零售商提供更个性化、更相关和更有意义的活动，以满足个人购物者的需求。

移动和iBeacon技术将是另一个关键趋势，将在2015年动摇客户体验管理。 一些零售商已经开始尝试某种程度的成功。

随着消费者使用新的应用程序和基于位置的功能升级他们的智能手机，零售商将有更准确的、基于地理的数据来确定购物者在穿过商店地板时的具体促销优惠和礼宾服务。