为电子商务的新常态做好准备

面对社会距离要求，世界各地的零售商正在调整他们的商业模式。 两份关于大流行病期间购物模式变化的消费者报告提供了两项主要发现：(A)商家必须创造与新客户和长期客户联系的方式；(B)消费者不能通过在线购买完全解决空架问题。

根据CGS上周发布的一份关于采购趋势的报告，世界各地的消费者在3月份继续购买非必要的商品，如服装。

根据调查结果，针对日益增长的交付延迟，消费者愿意调整他们的服务期望，只要公司沟通中断并奖励他们的忠诚度。

CGS的商业应用和技术外包部门总裁保罗？马格尔(Paul Magel)说：“虽然零售和批发行业的大部分都被颠覆了，但消费者仍在为日常生活购买服装。 “这项调查证实，突然改变工作与家庭和社会距离需要一种不同类型的衣柜-减少奢侈品和配饰的支出。”

U.上个月，美国消费者准备长期呆在家里，发现一项正在进行的Bazaarvoice研究，每周更新一次。 页面浏览量和订单数量分别增加了25%和21%。

这份逐月的消费者活动报告显示，当社会距离和住所通知开始被广泛采纳时，购物量显著增加。 此外，今年Bazarvoice网络订单最多的前10天是3月份。

3月11日，订单数量开始激增。 同一天，世界卫生组织宣布为全球大流行病，并宣布美国-欧洲禁止旅行。

巴扎沃尔德(Suzin Wold)表示，在调查中，41%的受访者表示，他们在网上购物是为了买平时在商店购物的东西。

“这在诸如杂货店之类的垂直食品中尤为明显。 她在接受《电子商务时报》采访时说：“今年3月，我们拥有超过6,200家品牌和零售商网站的网络在线订单同比增长了85%。

CGS的Magel说，随着世界上大部分地区转向在家工作的环境，最新调查中反映的消费者需求可能会成为新常态，即使疫情消退。

他在接受《电子商务时报》的采访时说：“我确实觉得，随着公司和员工都意识到今天的技术允许在家工作成为公司标准操作程序的一个更大的组成部分，对于更休闲商务服装的总体需求将继续上升。

即使当员工回到办公室，他预测他们会采用更随意和轻松的工作服装。 调查结果显示，虽然美国人非常关注他们所爱的人的健康和安全，但他们仍然在寻找治疗自己和他人的方法。 一个例子是更新他们的衣橱。

接受调查的消费者中几乎有一半（49%）购买日常服装。 这一比例增加到有全职工作的受访者的近60%。

针对，空前数量的购物者首次在网上购物。 Bazaarvoice的Wold建议，随着消费者体验到无缝和方便的网上购物，许多人可能会在流行后的世界中保持这些新习惯。

“购物者大量转向网上购物，也将加速各行业电子商务的创新。 这些必要的进步将使品牌及其购物者受益。

另一方面，一些调查对象说，一旦他们可以回到实际地点，他们会比以前更欣赏店内的体验。 沃尔德说，一个人提到了回到最喜欢的商店、餐馆和其他企业建立人际关系和分享经验的兴奋。

她补充说，43%的受访者说，一旦危机结束，他们就会像以前那样重新购物，41%的人说，现在还为时过早。

在接受调查的1,000名消费者中，46%是全职雇员，另有17%是退休的。 根据调查分析，获得稳定收入可能被纳入购买习惯，但年龄也起了主要作用。

64%的千禧一代（25-34岁）购买日常服装。 年龄较大的消费者不太可能购买时装，这表明零售商应该把他们的目标集中在年轻买家身上。

Magel说，消费者在网上购物既是为了获得实体商店不易获得的物品，也是为了避免出于方便和安全的原因而不得不去实体商店。

他说：“但是，非必需品在线购买量的增长，主要是因为它是唯一可供他们使用的渠道。” 这包括更新他们的衣橱。 我确实看到电子商务的高峰就是这样一个高峰。”

然而，电子商务在所有产品类别的增长都有望加速，他补充说。 杂货店购物将是这一增长的巨大受益者，因为人们对在线/送货模式变得更加舒适。

Bazaarvoice调查与CGS关于消费者网上购物的调查结果一致，因为这既方便又必要。 近三分之一（31%）的Bazaarvoice调查对象说，当他们的政府制定了严格的呆在家里的准则时，他们的购物行为发生了变化。

Bazaarvoice网络每周跟踪全球的购物和销售模式。 正在进行的报告揭示了这种流行病是如何影响消费者和影响购物行为的，它正在确定趋势出现的模式。

在导致2020年3月全球疫情停止的主要举措中：

CGS委托Dynata公司对美国1000名消费者进行调查，了解他们目前在非必要项目上的支出情况。 就调查而言，非必要采购是食品、药品和卫生产品以外的物品。

显著发现：.

由于生产延误和工作人员减少，许多公司无法维持年初提供的服务水平。

然而，大多数消费者表示，他们不受这些操作压力的影响。 超过一半的受访者（53%）说他们没有遭受服务中断。 这些答复可能在很大程度上受到它们收到的关于服务中断的主动通信的影响。

超过三分之一的消费者表示，他们经历了运输延误，但收到了商家的充分通知。 另有28%的人报告说没有延误。

报告称，如果企业积极主动地纠正延误并让客户意识到更长的完成时间，那么消费者就不太可能感觉到任何重大的服务中断。

许多企业正在使用奖励和忠诚度津贴来维持他们的客户群，取得越来越大的成功。

根据CGS的数据，超过90%的消费者表示，免费送货和产品折扣/促销将使他们获胜。 对于小型和本地零售商来说，保持他们的店内客户群更为关键。

69%的消费者使用亚马逊和其他市场网站进行非必要的购买。 另有13%的人在百货公司的网站上购物，不到10%的人直接进入某个品牌的网站或当地的商店。

CGS指出，通过促销、会员福利和个人福利来奖励客户是在这些困难时期和以后维持业务的一种方式。

有迹象表明，根据CGS调查，满足在线消费者购买的库存开始跟上消费者需求。 31%的消费者对零售商感到失望，因为产品不可用。

在Bazaarvoice调查中，58%的受访者表示，他们在商店遇到了产品短缺。 44%的人认为他们可以获得基本和非必要的用品，但获得这些用品很棘手。 据沃尔德说，只有24%的人说他们能很容易地得到所需的一切。

马格尔指出，这种短缺在很大程度上源于中国制造业基地开始的供应链危机。 另一个因素是，电子商务平台开始为必需品分配更多的仓库空间，以满足大流行病期间日益增长的需求。

他说：“我们开始看到零售商将目前滞留在其封闭零售店的库存视为电子商务实现的来源。”

目前的危机状态究竟何时或如何结束仍不得而知。 马格尔认为，可以肯定的是，我们不会回到危机前的标准。 一个“新常态”将出现，涵盖所有产品类别和所有消费者人口的电子商务。

他补充说：“那些没有将电子商务渠道作为收入的重要来源的零售商，现在正把这看作是一种前进的模式。”

最新研究中最大的惊喜不是3月份在线订单增长21%。 沃尔德说，几乎所有类别的网络秩序都在增加。

许多人突然从家里开始工作，并建立了家庭办公室。 这导致办公用品销售增长45%，硬件采购增长65%，软件销售增长61%。 所有类别在3月份的订单中都出现了大幅增长。

随着成人和儿童回家，体育用品订单增加了86%，玩具和游戏增加了60%。

消费者越来越多地转向网购杂货，许多是第一次。 Bazarvoice调查发现，食品、饮料和烟草订单增长了85%。

订单减少的唯一垂直产品是服装和配件（-4%)，因为消费者大多呆在家里；宗教和仪式(-32%)，因为全球范围内的大型集会被取消；行李和行李(-39%），因为航空旅行几乎停止了。

由于，消费者的购买重点发生了变化。 流行前，消费者在购买时的主要优先事项是质量（48%)、价格(47%)和品牌(24%）。 根据Bazarvoice的调查，现在他们主要集中在可用性（49%)、价格(36%)和质量(34%）。

如果趋势继续下去，调查结果暴露了一些重大或潜在的问题。 对沃德来说，她公司数据中最重要的发现是杂货店垂直的增加。

食品、饮料和烟草的订单在3月份在Bazaarvoice网络上增长了85%。 杂货是第一个。 调查人员称，目前他们正在购买更多的产品，获得76%的回复。

沃尔德指出：“这是一个在大流行病爆发前较慢采用电子商务的行业，现在它已被迫走在前列。”

她继续说，看看哪些品牌可以成功，哪些品牌不能很快创新，以及消费者行为在流行后的时代将如何再次（或不）改变，这将是很有趣的。