奥克兰市议会对客户服务的审查突显了对建立同意的担忧

对奥克兰市议会集团客户服务的审查显示了整个组织的广泛结果。

该评估已为理事会的任命，绩效评估和物有所值委员会制定，并涵盖整个奥克兰理事会小组。这包括实际的理事会，以及奥克兰交通局(AT)，ATEED，Panuku，奥克兰地区设施和Watercare的理事会控制组织(CCO)。

虽然理事会集团的一些业务领域在报告中受到赞扬，但奥克兰市议会本身处理从建筑和资源许可到噪音控制等各方面的工作并未取得如此好的成绩。客户满意度仅为60%，这凸显出人们可能需要投入更多资金来解决问题。建立同意已经取得了成功。

“奥克兰目前在同意过程中遇到延误，客户满意度较低。这些延迟的经济成本很高，整体而言客户体验不佳。“

它表示，这些数字一直受到法律或规划要求可能影响客户满意度的领域的负面影响。

该报告称，公众通常无法区分奥克兰市议会不同部门和CCO以及他们提供的服务。

“理事会需要努力帮助客户更好地理解它的作用，就像公司制定品牌战略一样。”

审查显示，AT客户的客户满意度下降，这归因于道路工程，主要公共项目以及城市周围超高速宽带安装造成的中断。但AT的公共交通服务表现更好，客户满意度达到92%。

“在客户需求大幅增长期间，公共交通客户满意度一直居高不下。公共交通链接和技术(包括支付和智能手机应用程序)投入巨大，使客户更容易使用公共交通工具。“

由Rubicon项目提供支持

该报告称ATEED对参加公众活动的人们表示高度满意，例如Pasifika，元宵节和排灯节，Watercare不断超出其80%的客户满意度目标。

“Watercare关闭了他们的联络中心。取而代之的是，他们使用交互式电话菜单系统将客户引导至正确的业务部门。这旨在通过减少切换和更高的首次解决客户查询来实现更高水平的客户满意度。Watercare每天向20,000名顾客发票，以便在一个月内分摊工作量。“

虽然奥克兰地区设施(RFA)在报告中也做得很好。

该评论称，奥克兰市议会集团50%的服务现已在线提供。

“数字渠道正在进行大量投资，以便客户更容易与理事会开展业务。新的在线服务包括设施预订，同意，律师费率查询，财产信息和狗注册。“

它表示，该委员会过去12个月的表现的公众满意度衡量标准明显低于实际使用其服务的客户服务满意度指标。这可以部分地受到受访者的政治观点的驱动。

“在某种程度上，这是因为受访者包括那些没有与服务理事会互动的人，所以他们表达了他们对理事会的看法。诸如政治，权衡决策，交通和住房等因素意味着理事会将始终面临着实现高水平满意度的挑战。然而，这对组织来说是有价值的研究和见解。“