赢得Z世代消费者的艺术

一代又一代，零售业已经发展成为一个全球性的行业。当地街角小店的日子一去不复返了。今天的消费者只需点击一个按钮就可以获得来自世界各地的产品。

就连实体店也在适应电子商务，因为零售商找到了创新的方式，将在线订单整合到店面中，以满足购物者的期望。尽管零售商一直在尽最大努力安抚这一代消费者，但现在是时候为下一代做准备了——Z一代。

Z一代是第一代出生在完全数字化世界的人。当他们把注意力转向网上购物时，这一群体挑战了零售商对购物体验的看法，他们推动了创新。

他们需要终极的便利，比如作为竞争优势的快速运输，以及允许他们随时随地购物的多渠道商业。

为了满足Z一代消费者的期望，零售商必须了解是什么让他们成为独一无二的消费者。当顾客购物时，只需快速瞥一眼通往他们内心世界的窗口，就会发现Z一代的主要特征:

这一代以数字为中心的人追求更大、更快、更方便的购物体验，这让零售商时刻保持警觉。认识到Z世代对即时满足的渴望，零售商需要满足他们的需求，并确保客户完全满意。

一旦零售商确定了Z世代的消费者是谁，下一步就是了解他们喜欢怎样购物，并找出满足他们喜好的方法。毫无疑问，z一代有着独特的购物风格，为了满足甚至超越他们的期望，零售商们可以采取不同的方法。

根据最近的研究，超过三分之一的Z一代消费者把手机作为主要的购物工具。虽然“z一代”仍然更喜欢使用电脑和笔记本电脑在线购买订单，但他们对手机的大量使用鼓励零售商为他们的客户开发移动友好的平台和通信渠道。

考虑这一点尤其重要，因为超过40%的Z一代消费者希望在下单后能获得运输流程的移动更新。零售商可以通过短信、社交媒体或应用程序提供跟踪更新，以极大地提升客户体验，并向客户提供实时更新。

这款应用还可以作为一种交流方式。通过这个渠道，Z世代的客户可以不断地与品牌进行沟通，提出任何问题，确保客户满意。

Z世代的消费者在网上购买商品有两个原因:商品更便宜，而且他们是全天候可用的。由于Z一代的年龄和可支配收入比老一辈人少，他们最看重的是负担能力。这一代人选择在网上购买杂货、商品和服务，因为网上购物往往比在实体店购买同样的商品便宜。

这一代人也渴望24/7的网络产品。Z一代喜欢在方便的时候购物。无论是产品还是服务，这一代人都希望触手可及。

这意味着在线零售商必须时刻保持库存和网站更新，因为这可能意味着失去一笔销售和一个潜在的忠实客户。

每个消费者都希望有多个交付选项。购物者喜欢在发货过程中有参与感，并能获得跟踪信息，这样他们就能知道订单什么时候送到家门口。Z世代加强了这种平均消费者偏好，并将其转变为直接需求，因为如果没有适合他们需求的运输选择，98%的人会放弃他们的购物车。

与普通消费者相比，当零售商提供方便的运输服务时，z一代更有可能在网上购物。这一代人希望有尽可能多的送货选择，包括周末、次日、下班后，甚至超本地送货服务——下单后的一到三个小时送货窗口。

事实上，根据最近的一项民意调查，大约有一半的Z一代消费者想要超级本地的、当天、周末或下班后送货的选择。不幸的是，只有20%的零售商提供这种运输方式。这是一个问题，因为29%的Z一代购物者表示，他们曾因为送货缓慢或不方便而放弃了购物车。

为了满足Z一代的交货期望，零售商需要有能力控制和开发一系列的运输选择。做到这一点的最好方法是改进全渠道运输策略。零售商可以通过实体店、供应商甚至制造商获得更多订单。

虽然实体店可以变成配送中心，但供应商和制造商可以提供送货上门服务，因此客户可以选择多种快速送货方式。第三方物流公司也可以有利于达到Z一代的交付需求，尤其是在运输旺季。

除了创建新的航运中心，零售商还可以探索各种各样的运输公司，包括本地和地区的。当地的航空公司可以在指定区域内运输货物80至100英里。这种个性化服务可以解决零售商的超本地配送难题。

零售商还应该考虑提供更长的取货和送货时间的地区运输公司，甚至可能提供次日送货的选择。这些运营商对于拥有多个配送中心、客户高度集中在特定区域的零售商尤其有利。

虽然提供这些快速送货服务的成本可能很高，但Z世代的消费者愿意为此付费。仅在一年内，愿意为超本地快递服务付费的Z一代消费者数量就增加了12个百分点。这代人愿意支付当日送货的比例上升了14个百分点，而周末或下班后送货的比例上升了8个百分点。

随着Z一代越来越习惯支付快速运输费用，零售商可以利用营销推广和优质服务进一步推广这些选择。零售商也可以为那些有资格进一步提供这一代人所渴望的便利的购物车的顾客提供免费和快速的送货服务。

虽然Z一代希望免费获得回报的愿望低于平均水平，但在回报选择的数量上，这代人的期望确实更高。这个群体想要各种方便他们的选择。从邮局或其他地方的投递，到通过邮件或店内退货，z一代希望选择适合他们生活方式的商品。

为了满足这些需求，零售商可以创建退货标签，并将它们包含在包裹中，以增加客户的便利。这些标签上应该有关于客户如何以及在何处投递退回的包裹的说明。在退货标签上列出许多不同的退货选项将简化退货过程，取悦所有客户，尤其是z一代。

在了解了Z世代的消费者是谁以及他们希望零售商提供什么之后，主题是便利。然而，仅仅因为一个运输策略适用于一个零售商并不意味着它适用于你和你的客户。了解你的Z一代客户认为什么是方便的，并与之匹配。如果你能满足他们独特的客户体验和快速运输的需求，71%的Z一代消费者可能会再次与你购物。

他们甚至会把你推荐给他们的朋友或家人——很可能是通过积极的在线评论。这些共享的经验最终将接触到更多的全球潜在客户。

随着新一代的“推动包裹”在他们的理想的沟通模式，价格点，送货选项等，你有潜力创造一个独特的客户体验，将巩固一个新的忠实客户基础。

马特·穆伦(Matt Mullen)是Neopost公司ProShip的高级副总裁兼董事总经理。ProShip是全球物流软件和产品解决方案的提供商，包括企业范围内的、多承运人运输和显示软件、自动化包装解决方案和智能包裹寄存柜。