跨越CX领导力的6点计划

客户体验作为一个会议室的主题比以往任何时候都更相关。 企业正在投入大量的数字转型预算，并委托大型项目来提升CX。 然而，超过70%的数字转型项目未能实现大规模转移。

对CX有重大影响的一个主题是使用数字工具的客户服务操作的转换。 虽然它往往是驱动改造和变革的机房，但它的成功有限。

当所有行业的企业开始或反思从他们的旅程中学习时，考虑遵循这六个步骤走向成功。

通过利用交互分析和引导联系人到自助服务通道（包括认知数字助理）的组合，彻底消除不必要的接触。

第一波是了解接触和无法解释的尖峰的根本原因，同时利用从客户旅程和交互分析中获得的洞察力。 例如，一家大型欧洲遗产电信提供商发现，80%的联系人可能会被卷入20%的情况中，从而提供了一个明确的攻击角度来减少联系人数量。

下一波浪潮是有一个明确的策略来划分和引导“偏转准备”联系人到认知数字助理（语音机器人，聊天机器人)，其余的到代理辅助(例如，实时聊天）或代理专用频道。

许多企业似乎都在努力解决电子邮件数量高的问题，导致积压最终丢失，数字资产（如聊天机器人、移动应用程序）使用率低。 对于同一个电信公司，基于良好的客户旅程实现自然语言处理交互式语音响应，导致接触量减少30%。 这使得该公司能够将CX的预算再投资于与更多的客户接触，以解决早些时候无法解决的问题。

最后一波将是引导并将复杂的、多个意图的查询交给现场聊天或语音代理中的熟练代理，而不破坏客户服务之旅。 例如，在类CX操作中，当它们检测到消费者购买过程中的中断时，可以立即发送消息。 然后，他们可以完成购买或支持的旅程，无缝地从在线过渡到电话和移动。

简化业务流程和减少流程的标准化对于减少复杂性和实现规模经济至关重要。 合并和收购一体化进一步增加了这种复杂性。

基于客户旅程映射的重新模拟服务设计，以及减少流程步骤和努力是简化方法的关键部分。 流程再造和omnichannel客户参与平台有助于简化和协调跨渠道的交互和流程..

例如，一家领先的旅行公司由于行程脱节和流程冗余造成多个流程，面临规模不经济（需要更多的代理来支持增长）。 它通过在模拟实时客户服务环境的孵化实验室设置中实现一个omnichannelC X平台而受益。 这种方法使他们能够在将平台推广到其代理网络之前进行改进。 该公司将总支出降低了15%，并为其客户提高了CX。

虽然在后台自动化方面取得了重大进展，但前台自动化提供了大规模交付的重要机会。 语音和非语音通道的交互以及与记录系统的交互在自动化方面一直很困难。

经验教训是，大多数工作集中在任务自动化使用机器人过程自动化，或RPA（在屏幕之间切换，在系统之间复制粘贴等）。 )，但由于部落知识和技术上的限制，大部分流程仍是手工操作。

会话人工智能和机器学习驱动的技术进步确保了自然语言理解有助于识别多种意图，从而使会话人工智能机器人的销售实现。

同样，计算机视觉和先进的光学字符识别工具有助于为后台流程提供端到端的流程自动化（例如，返回管理、取消、文档管理），这些流程在香草RPA工具中是不可能的，或者导致报废的实现，而这些实现的管理成本很高。

当客户无法通过自助服务解决他们的问题时(例如。 遗留IVR或常见问题只有聊天工具)，他们通常转移到最昂贵的渠道（打电话给代理）。 到那时，他们可能会感到沮丧，这使得代理人在任何时候都具有积极的态度和弹性变得至关重要。

客户投诉和问题通常更复杂，要求代理使用深思熟虑的问题解决技巧，并使用良好的判断，以提供最好的客户体验。

客户希望代理商成为他们的专家顾问，帮助他们解决复杂的问题，甚至谈判报价，如降低信用卡利息。 最终，代理人需要准备好处理各种查询，其中许多很难预测。 与其依赖脚本和培训，一个超级智能体，其技能被数字工具增强，可以来拯救。

通过提高性能（准确性、合规性、交叉销售、第一次接触分辨率）创建“超级代理”的代理启用和授权工具包括：

提供情境运动，允许根据消费者对销售日和时间的选择与他们积极接触，以及预防性的中断/修复或更新/保留，正在改变品牌对客户的模式。

一家全球奢侈品零售商理解了这一挑战，并实施了一个数据驱动的分析过程，以积极主动地在社交媒体上接触和获取客户。 它使整个销售自动化，以满足其目标受众的需求（移动第一，千禧一代，工作时间繁忙等）。 )。

最重要的是，将商业模型和CX成功度量从基于输入的转换为业务结果。

这些措施包括减少所有权的总成本，以及改善热线和增加客户保留率。

Shyan Mukerjee是Majorel的首席数字和转换官。 他在客户体验服务、业务流程外包、数字服务和软件方面有着深厚的专业知识。 Mukerjee曾在EY战略和运营公司担任合伙人，并在珠穆朗玛峰集团有限责任公司担任全球服务和采购顾问副总裁。 在整个职业生涯中，Mukerjee一直与《财富》500强公司和私人股本公司的客户合作，重点是技术和商业服务部门。