T-Mobile正在全面改革其客户服务的运作方式

T-Mobile今天宣布其最新的“Un-carrier”计划，旨在获得新用户并吸引客户远离竞争对手。它专注于一个至关重要但不那么浮华的主题，而不是公司过去的飞溅：客户服务。来自南卡罗来纳州查尔斯顿的一个舞台 - 在由一个游行乐队护送到房间后 - 首席执行官John Legere开始了一项活动，该活动促成了专家团队的宣布，这是一种新的客户服务方法，将为不同的客户提供服务美国各地区拥有专门的“团队”客户服务代表，他们提供快速，有效的帮助。没有机器人的声音，没有令人困惑的按钮菜单树。

专家团队今天为T-Mobile的后付费客户推出。可以通过拨打611或使用Apple Business Chat直接从T-Mobile应用程序或iMessage发送消息来访问它。目前，专家团队仅限英语，但将于2019年初以西班牙语提供。

“当我成为这家公司的首席执行官时，我做的第一件事就是我每天晚上都坐在家里听客户服务电话的双方，”Legere说。“我列出了，我们采取了行动，我们听到了。这就是我们今天要做的事情的基础。“

片刻之后，T-Mobile首席运营官Mike Sievert上台批评“你和能帮助你的人之间的大规模数字堡垒”，这是大多数主要公司客户服务的核心部分。T-Mobile招募了Rainn Wilson拍摄了一个非常好的地方(见上图)，展示了平均，悲惨的客户服务体验。西弗特指出机器人，呼叫中心的变形，以及明显的，无益的提醒，关于在互联网上寻找答案是普遍存在的问题。

然后是T-Mobile客户服务执行副总裁Callie Field，他说“我们已经修好了”，并进入了专家团队的细节。

菲尔德说：“你永远不会在部门之间被反弹，你将拥有一支完全拥有你的体验的专家团队。” “如果你第二天回电话，它会回到同一个团队。他们将确保它已经解决，你对解决方案感到满意。“

T-Mobile的新客户服务团队按地理位置划分。据该公司称，团队中的每个人都“经过严格的培训，能够处理各种主题，有时与包括当地零售和工程在内的专家合作，以解决最复杂的问题”。Field表示，每个团队的成员都在客户服务中心附近工作。你可能不会每次与同一个人交谈，但他们应该及时了解你之前所说的内容。

客户可以通过电话或短信在当地时间早上7点到晚上9点联系他们的专家团队。“在2019年初，后付费客户将全天候获得专家团队的支持，”该公司表示。(标准客户服务全天候提供)他们还可以选择在方便的时间安排通话。这实际上是T-Mobile似乎更喜欢的默认方法。“如果你不接电话，那很酷，我们会在5分钟后给你打电话。如果你也很忙，我们会在那之后拨打5分钟，“菲尔德说。

专家团队并不意味着你总是打电话给一个号码并立即开始与现场人说话。“有时会有一些你无法避免的事情 - 比如等待时间。因为让我们面对现实，有时你的团队才会忙，“菲尔德承认。“不同之处在于，当我们忙碌时，我们会向您承诺，我们将以一种将您的时间放在首位的方式处理您。我们的默认选项是，当您致电时，而不是等待我们，安排时间，我们会给您回电。所以这是你的时间 - 而不是我们的时间 - 这很重要。“

这还没有(完全)逐步淘汰T-Mobile目前的支持基础设施; 标准选项 - 包括自动菜单 - 将继续供喜欢它们的人使用。

回到早些时候，Legere在一段时间内明显地欣赏了他的第一次现场演示，在T-Mobile的竞争中谴责并采取了他的标志性保持 - 无冲击。“我们正处于后无限/前5G时代之后，”Legere说道。“我想说，自从这个行业以来，已经过去了一年，所有这一切都是无关紧要的。”在2016年T-Mobile推出T-Mobile One计划后，Legere引用了全行业无限数据的回归。

此举是T-Mobile最近为保持对Verizon和AT&T的压力而做出的努力。该公司声称，它已经连续18个季度领导该行业增加后付费移动客户，在最近一个季度接收了686,000个新用户。

T-MOBILE对客户的重视是在其与SPRINT的合并计划的审查之际

美国第三大航空公司T-Mobile也希望成功推动与第四名Sprint的合并; 两家运营商都坚持认为，这笔交易将加速建立一个强大的全国性5G网络，并与两个更大的竞争对手进行更健康，更均衡的竞争。

上个月，美国联邦通信委员会开始接受有关拟议合并的公众意见。在司法部目前正在审查的T-Mobile如何购买斯普林特-让消费者在这个过程中更少的移动服务提供商的选择-可能会影响价格，在美国小型运营商。

T-Mobile之前的一些非运营商努力 - 两年期合同和设备补贴的终结，逐步淘汰数据超额收费以及零级流行的流媒体服务 - 在整个美国移动行业引起反响并领导Verizon，AT&T和Sprint有时会复制或自行调整T-Mobile的想法，以“震撼”运营商模式。