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客服中心质检面临新需求 百融云创以技术迎接智能质检时代

2020-11-20 12:03:26 来源:

近年来,随着移动互联、人工智能、大数据、云计算等新技术在金融领域的广泛应用,互联网技术极大地提高了线上金融服务的高效与便捷。带来更加高水平的金融业务的同时,日益积聚的电话语音、工单系统文本,以及其他各类渠道的信息,汇总成了庞大的服务数据,也让客服的质检工作量持续加剧。

但是基于传统人工抽样质检方式还存在的诸多弊端,多数抽检比率在2%-5%,覆盖率极低,不仅质检数据价值的利用率低,很多价值信息也难以通过人工质检的方式被检验出来,导致投入成本与实际收益陷入恶性循环。

因此,金融机构对于提升客服质检的管理水平和效率有了极大的需求,同时也需要更加准确质检结果帮助机构了解产品现状、市场变化和用户诉求,辅助制定业务效率提升方向。

正是在这种需求下,百融云创专注金融领域推出了智能质检解决方案,基于智能语音和大数据分析技术,以全量质检方式替代统计抽样+人工听录音的传统录音质量检查方式,在帮助金融机构降低人力成本、监控投诉风险、提高服务质量以及挖掘沉淀数据价值等方面发挥重要作用。

以往传统的人工质检策略,主要基于统计抽样的事后质量控制,不仅效率低、质量差,且需要不断投入人员成本和培训成本以质检海量的录音数据。百融云创智能质检策略则是基于语音特征筛选的全量质检,通过智能机器人可以把海量的语音数据自动生成智能质检报告。

具体在信贷领域的应用,百融云创智能质检解决方案基于自主研发的语音识别和文本分析技术,可对如客服、销售、回访员、催收员等一切人工通话录音进行全量质量检查,支持场景包括实时通话质检、事后质检、或存量录音导入进行质检。

作为国内领先的人工智能和大数据应用企业,百融云创智能质检解决方案核心优势在于“秒级”实时性,以往基于统计样本的事后检测,因无法实时监控,导致投诉风险性提高。百融云创智能质检系统具备智能打断、热词分析、质检性能,通话打分、质检规则、数据分析六大核心功能,发现问题的时效性更强,能随时随刻提醒坐席人员及时调整。

 

 


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