近年来，江西省九江市第一人民医院大力创新程序化预防、细致化沟通、人性化处理的"三化"工作模式，积极构建和谐医患关系，预防和处理医患纠纷工作取得明显成效，2006年以来呈现出"三下降一上升一杜绝"的良好发展态势。即：信访投诉总量、医疗责任事故、医患纠纷逐年下降，群众满意率明显上升,杜绝了医闹事件的发生，三年未发生一起医闹事件。2006年、2007年连续两年被卫生部授予"全国百姓放心示范医院"。
一、程序化预防。一是意识先行。医患纠纷重在预防，通过树立医护人员的法律意识、质量意识、服务意识和沟通意识，培养医护人员预防和处理纠纷能力；通过邀请法官、公安干警、医疗事故鉴定专家讲解如何避免医疗中容易出现的纠纷及医患沟通技巧等相关知识，使医护人员意识到法律的威严和公正，感受到生命的珍贵。二是质量先行。医院借助创建群众满意医院、医院管理年活动及创等级评审活动等平台，不断加强医院和谐平安建设。把好药品、医用耗材质量关，定期检查和维护医疗设备和抢救器材，确保使用安全。开展岗前培训、三基培训、临床技能及护理操作大比武，全面提高医护人员医技水平，保证医疗质量，预防和减少医疗差错事件发生。三是服务先行。医院先后出台40余项人性化举措，涵盖患者从入院到出院的各个环节，如优质导诊服务，为患者提供轮椅、拐杖、老花镜、针线包，全程陪护危重病人，患者可以自行选择医生、护士，及时同患者沟通病情，建立朋友式医患关系，从而有效预防纠纷发生。四是管理先行。医院坚持"管理前移、预防为主"的方针，出台了一系列措施：成立医疗后服务中心，选派专职医护人员，调查患者对治疗、服务是否满意等；成立"活水客户中心"，设立医患交流场所，小的医患纠纷立即解决，较大的医患纠纷通过客户中心同有关部门及领导沟通，给患者一个满意答复；成立出院病人费用审核办公室，对出院病人在医院花费的所有费用逐一审核，确保收费合理，减少纠纷发生；设立院长代表接待处、信访投诉接待处，对来访投诉认真登记，热情接待，方便病人投诉，多层面、多角度地预防和减少医患纠纷。2007年5月，有一马姓老年患者，住院期间不慎摔倒致骨折，家属强烈要求医院给一个说法。针对这种情况，医院有关职能部门负责同志领着家属到病区，详细介绍病区内各种设施的功能作用，并且到处都有各种醒目警示标志，同时医生反复嘱托家属要留一人陪护，而患者家属夜间自行回家，老人无人陪护而滑倒骨折，医院是没有责任的。尽管家属没有提出异议，但医院并没有就此了结此事，而是组织专家到病人家里进行专业指导，使其病情很快康复。
二、细致化沟通。一是情感性沟通。医院重视对医护人员医患沟通能力的培训，多次邀请省卫生厅的领导和专家来院讲课，提升医护人员的沟通能力。在医患沟通中，医护人员真诚对待每一位来院的患者，视患者为朋友，得到了患者及家属的一致认可。二是专业性沟通。由于患者专业知识缺乏，对自身病情和治疗方案不了解，容易产生对医护人员诊疗的误解。针对这一现象，医院要求医护人员必须定期同患者就病情进行沟通交流，使患者对自身疾病的发生、疗效和转归有一定认识，并随时通报病情。三是互动性沟通。在每个科室门诊的客户中心设有医患沟通室，定期召开座谈会，这种座谈会的形式既融洽了医患关系，使病人获得了有关医学知识，又使医院得到很多真诚的建议和意见。四是理解性沟通。医院经常致力于公益事业，为环卫工人、的士司机、交警特岗单位人员进行免费体检、免费发放防暑降温药品，义务支援社区卫生事业，下乡支援农村卫生事业。针对社会舆论、新闻媒体对医院的一些不理解，医院主动邀请报刊、报纸、电视等新闻媒体深入医院，了解医护人员工作，加大医院正面宣传报道力度，主动同法律工作者进行沟通交流，让他们了解医疗工作的性质，从而让全社会真正了解、理解和尊重医护人员。有一曹姓患者，因鼻出血在医院急诊治疗，由于病情复杂，加上患者对病情估计不足，自行回家，结果鼻腔再度出血，导致休克。后经抢救痊愈，但该患者不理解，对医疗过程和医护人员强烈不满。经过科室医生、主任、分管院长等长达一年多的沟通，并由分管副院长带领相关人员上门进行解释，推心置腹与患者进行沟通交流，最终使患者冰释前嫌。
三、人性化处理。一是处理主动化。医院明确由分管副院长负责预防和处理医患纠纷，一旦出现医患纠纷苗头，医院防范医患纠纷机构先期介入，启动处理程序，防止苗头激化。一旦发生医患纠纷，医院总是采取积极主动的态度来解决纠纷。二是处理感情化。有很多医患纠纷是因为治疗没有达到患者或家属预期的结果而引发的，在处理这类纠纷时，医院耐心细致地做解释工作，让患者或家属了解相关医学知识，体会到医护人员对待每一起疾病缜密、科学的工作态度，保证患者得到满意的疗效。三是处理法制化。纠纷出现后，医院不回避医护人员可能存在的问题，尤其对双方认识分歧较大的纠纷，主动建议申请医疗事故鉴定，鼓励患者走司法途径维护自己的权益。三年来，通过医疗事故鉴定和司法途径，解决了37起医患纠纷。今年5月，有一例宫外孕患者，因隐瞒病史等原因导致抢救时间延误而死亡。家属不理解，认为是医生的责任，要求医院赔偿。医院认真分析整个医疗过程，医护人员严格按照医疗规程，不应承担责任。经过多次协商，死者家属同意按司法程序解决纠纷，经尸解和二级法院审理，均认定医院不承担医疗责任而判患者败诉。四是处理社会化。一旦发生医患纠纷，社会舆论往往同情患者，甚至把医疗事故鉴定说成是暗箱操作，造成患者与医院的对抗情绪，导致医患纠纷升级。针对这种现实情况，医院主动邀请新闻媒体、政府信访部门、人大、政协、患者单位参与纠纷的调处，让他们了解纠纷的真实情况，让社会力量公正评判纠纷的是非曲直。有一雷姓退休工人，因为股骨颈骨折在我院做了全髋关节置换手术，由于患者自身患有糖尿病等慢性疾病的原因，病人出院后出现髋关节感染，而处理这种感染非常复杂，此时正临近春节，医院了解情况后，考虑患者家庭的实际困难，专程从北京请来专家为患者进行手术，让患者一家人安心过年。半年后再次请北京专家进行手术，彻底解决了患者的痛苦。（江西省综治办矛盾纠纷排查调处室）
