三、敢碰硬，迎难上

　　来我们这里调处的纠纷中，有正直的人，也有钻空子的人；有想要迅速解决矛盾的人，也有抱着无所谓、最好拖一拖的人；有阴阳刁钻的人，也有简单粗暴的人。敢于碰硬，迎难而上，坚决履行防止化解矛盾纠纷职责，是我一贯追求的工作作风。2005年4月20日下午，安徽广德籍民工李某夫妇带着一个小孩来调委会哭诉，我热情地接待了他们，经了解，李某夫妇在织里镇府前路31号打工已有一个月了，老板因嫌他们活干得不好而把他们辞退了，当李某夫妇向她要工资时，她叫了三个东北人，关起门来殴打另一人给李某看，并扬言如李某再来要工钱的话，40分钟内让他俩"消失"在织里土地上。李某夫妇再也不敢去讨工钱了，但想想自己辛苦了一个月，分文未得，咽不下这口气，于是就找到调委会。我一边安慰他们，一边与治安办公室联系，让他们马上通知府前路31号老板杨某前来调处纠纷。治安办拨通了杨老板的手机，但她说她在杭州，没法来参加调处，于是只好与她约定第二天9点前来调处。李某一家三人离开不久又回到调委会，说在街上看到杨老板。这说明：杨老板在回避我们，她要看看我们有什么办法。我马上召集有关人员研究对策，下决心再苦再难也必须调处好此事。到第二天还不见杨老板的身影，我又一次打电话给她，她说她在睡觉，就把电话挂了。于是，我们决定去府前路31号，给她送去书面通知，我对她说："我现在代表织里镇调委会前来通知你参加调处，你有正当理由的话，可向我们说清楚，你如没有正当理由，又拒绝调处的话，由此造成的后果由你承担责任。"为了让她有思考余地，我故意说完就回调委会了。约过了半小时，她也来到调委会，她以种种借口拒付李某夫妇工资，并声称下午再处理，临走时，被李某夫妇挡在7楼梯口。此时，我想调处的最佳时间已到。我把杨某单独叫到我办公室，开始做她的思想工作。我说："你从台州到这里来做生意是很不容易的，我们政府欢迎你来，并会全力维护你的合法权益，但你也要依法经营，遵守商业道德，你叫东北人打人，不但经济上要付出代价，在法律上更要承担责任的!你要知道，我们是社会主义法制国家，法网恢恢、疏而不漏，一旦触犯法律，你要付出惨痛的代价。如你有什么要求或你的合法权益受到侵害，你可以向我们反映，我们会给你最大的帮助。"通过一番工作，她终于说："吴大姐，我明白了，这事由你们定夺好了。"最后她与李某夫妇当场签下调解协议，支付现金850元。

　　这一案例告诉我们，调委会并不是简单的双方同意调解才调解，有一方不愿意，就随意的放弃调解。首先，我们调解人员要有不畏难、敢碰硬的精神；其次，要把握调解的最佳时机，动之以情、晓之以理，才能取得满意的效果。

　　四、用爱心，解纠纷

　　"只要人人都奉献出一点爱，世界将变得更美好"。我想，我作为一名人民调解员应该用一颗"诚心"，奉献一颗"爱心"，去纠正一些"偏心"，温暖当事人的"伤心"，只有这样，才能使纠纷迎刃而解，使矛盾纠纷得到圆满解决。在处理2006年"9·14"特大火灾事故中，我负责18岁的山西太原籍死者周某的善后工作。前来参加善后处理工作的有他的父母、叔叔等五人。望着他们悲戚的表情，我本来想就事故处理的政策、赔偿的标准向他们做一些解释，但又感觉说这些会使人的内心徒生凉意；想说点安抚的话，又感到太苍白、太无力。那么年轻的生命在这场事故中消失了，谁还有心思听你这些?只有用行动让他们理解人民调解员对他们的同情与关爱。在生活上，我想尽一切办法照顾他们，让他们感到温暖。在他们悲伤的时候，我用同情、理解的眼光看着他们；在他妈妈哭诉的时候，我默默的听着，说到伤心处，我一边陪着落泪，一边还劝道："你哭吧，也许哭出来好受些"；当她稍微平静一些，我又情真意切的开导她："人死不能复生，水火无情人有情。我们会尽量为你处理善后工作的，你可要保重自己的身体啊!"经过不断的情感交流，她对我越来越信任，说："这两天，我影响你休息了，真对不住你啊，可是我实在是忍不住呀!"我说："没关系，我少休息点，以后可以补上，但你心灵的伤痛是永远都不能弥补的，我非常理解你。"经过连续三天三夜心与心的交流、情与情的贯通，她们签下了调解协议。临走前，她们还专门到调委会向我致谢，并送上了"心系民众，情系百姓"的锦旗。在我和调委会收到的许多锦旗中，让我难以忘怀的、也让我心里至今想来还难受的就是这面锦旗。

　　五、有耐心，不厌烦

　　为了彻底杜绝类似"9·14"的特大火灾事故，政府决定对全镇近万家童装企业进行全面整顿。整顿开始前，我已预感到因企业歇业、转让、关门产生的用工纠纷、工资结算纠纷等会接踵而来，但是没有想到来势会这么凶猛，8个月内要求调解的这类纠纷高达2100件!而这次情绪激动的多为各家企业主，因为歇业整顿本来已给他们造成很大的损失，还要立即结算民工的工资。所以一段时间来，调委会就成了企业主撒气的地方。我和调解员们都意识到，如果不能尽快的处理这些纠纷，将会给整顿工作带来严重影响：企业主的不满情绪会持续高涨，而不能及时拿到工资的民工会成群的闹事。为了尽快解决这些纠纷，我决定采取"批发兼零售"、真情打动的方法。对成群闹上门来的业主，我将他们一批批集中起来，向他们讲"9·14"特大火灾事故造成的影响和损失，讲失去亲人后家庭的痛苦，讲我所接待的受害者母亲悲痛欲绝的心情，同时向大家讲整顿后织里镇美好的发展未来。大批的业主听了我讲的话后，回去后都能正确处理与民工的纠纷，对于个别认识还没到位的，我和调解员们再分头上门讲，一直到说服他们为止。非常幸运的是，在这8个月中，没有发生过一起经我们调处纠纷转化为影响整顿的事件。

　　六、讲方法，重效果

　　经过长期实践，我们总结出一套调解工作五步法，即真情相待，稳定"情绪"；法制宣传，明"事理"；深入细致，摸"实情"；多方协调，凝"合力"；依法调解，维"权益"。

　　真情相待，稳定"情绪"，就是拿出我们的"真心"，用我们的"真情"，稳定当事人的情绪。

　　法制宣传，明"事理"，就是向当事人讲清四个问题。一是讲清当事人的法律地位；二是讲清当事人的权利义务；三是讲清调解工作原则；四是讲清人民调解的法律效力。

　　深入细致，摸"实情"，我们常常通过一听、二访、三查、四析来掌握实情。即：细听当事人的陈述，专访知情人，查验有关证据，综合分析事实真相。真正做到去粗取精，去伪存真。

　　多方协调，凝"合力"。调处纠纷必须凝聚一切可以凝聚的力量，尤其是疑难纠纷的调处。我们常常分三步走：一定性质；二定责任；三定措施。

　　灵活调解，维"权益"。我们在做实前期工作的基础上，灵活调处各类矛盾纠纷。一是"分清责任"调处；二是居间折中调处；三是自愿灵活调处。调处形式上，讲究一个"活"字，可采用"背靠背"、"面对面"或"背靠背"与"面对面"相结合的形式，也可采用单独由当事人参加或邀请有关人员参与调解的方法。

　　一个人的力量是有限的，但集体的力量、国家的力量就靠这一个个人的力量凝聚而成的，只要我们人人从我做起，从小事做起，自觉把维护最广大人民的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，真正把群众的呼声和要求作为第一任务，把群众满意作为第一目标，把实现群众利益作为第一追求，关爱弱势群体，带着深厚的感情帮助解决问题，就能够不断提高处理人民内部矛盾，积极预防和妥善处置群体性事件的能力和水平，为构建和谐社会作出我们应有的贡献。