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保安服务技巧与行为规范

2018-09-22 20:44 来源:未知
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  一、大堂岗
 
  1、查验出闸物品

 

 
  (1)要敏捷主动地走近用户,有礼貌地请用户出示物品放行条,查看物品放行条是否按要求填写,并经处理公司批阅。
 
  (2)依照放行条上所列内容仔细核对每一件物品。
 
  (3)在作业条件答应的状况下,尽可能帮忙用户包装或搬动出闸物品。
 
  (4)未办物品放行手续的用户,返公司补办手续期间,如要求代为看守出闸物品,应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品,不行容易看守;如非贵重物品,可帮忙用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的当地,以削减用户因货品搬上搬下带来的麻烦与不满的心情。
 
  2、非作业时刻收支挂号
 
  (1)敏捷起立,面带微笑,礼貌地问询用户。
 
  (2)站立并双手接递用户证件。
 
  (3)作业便利的状况下,帮用户按电梯。
 
  (4)多熟识楼层公司用户。熟识的用户,不需出示证件可参照从前挂号的号码挂号。
 
  (5)同一公司两位以上职工进入大厦时,至少挂号两人;脱离大厦时,可只登记其间一人,在备注栏内注明性别、人数。
 
  3、用户无收支证或不合作挂号,强行要求上楼层加班
 
  (1)关于无收支证需返公司加班的用户,要与该公司紧迫联络人联络,寻求定见后断定。如紧迫联络人赞同加班,由当值工头陪同上楼层,监督开锁入室后,告诉监控中心监控。
 
  (2)对不合作挂号强行上楼层加班的用户,要当即告诉工头处理,并告诉监控中心录像,查询其是否有钥匙开门。如工头处理未果,可电话联络该公司紧迫联络人,寻求定见。遇到此种作业要忍受、克制,不行与用户争持。
 
  4、盘查可疑人员
 
  (1)长于察颜观色,对不良状况要敏捷做出反响。
 
  (2)辨认推销员:推销员一般西装革履、手夹公文袋,袋内装有宣扬广告纸,入大堂后喜爱公司水牌。关于此人应详细问询,如确属推销员,应劝离大厦。
 
  (3)辨认假身份证:①查询证件上的相片与持证人的相貌,细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。②留意证件上填写的出生年月与持证人的实践年龄有无显着距离。③留意持证人的语音与身份证上所填原籍或住址是否相符。
 
  (4)遇到可疑的人或事要设法稳住,不露神色,敏捷告诉领导或搭档前来帮忙处理。
 
  二、巡楼岗
 
  1、劝离推销员
 
  (1)礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常作业。
 
  (2)要求其写下承诺书,不得再次进入大厦推销。
 
  (3)挂号其有效证件。
 
  (4)劝离大厦。
 
  2、盘查可疑人员
 
  (1)礼貌地盘查。
 
  (2)仔细查询其脸部表情及回话神态。假如表情慌张,说话语无伦次或无身份证,即带其返作业室查询。
 
  (3)及时与监控中心联络,把握可疑人在楼层活动状况,并到其活动过的用户房间问询,了解有无资产丢失。
 
  (4)视查询了解的状况进行处理。
 
  3、用户未锁门
 
  (1)巡楼时逐间推拉各房门,查看有无锁好。一旦查看发现用户未锁门,不管是推开仍是摆开,都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位,可推开或拉开,但关回时就会锁闭。
 
  (2)工头未到不得脱离,不得让其别人士进入或私自进入用户室内查看。
 
  4、巡楼保安员应把握的三个要素
 
  (1)耳听失常声响(包含水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等)。
 
  (2)眼观周围状况(人员活动状况,公共设备、设备运行状况,消防设备状况,门锁状况等)
 
  (3)鼻嗅失常滋味(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等)
 
  5、深夜查看发现用户室内有人熄灯在内作业或从事其他活动
 
  (1)仔细查询室内人员活动状况,有无撬锁翻箱抄物等失常行为或非法行为。
 
  (2)在不惊扰室内人员的状况下敏捷用对讲机与大堂岗当值人员联络,查该公司有无人员加班挂号。如大堂挂号有人加班,且加班人员特征与室内人员特征一致,又无失常行为,可以不过问,但须告诉监控中心留意。
 
  (3)如大堂无挂号,当值人员应将状况陈述工头,按工头叮咛,敲门或按门铃,征得用户赞同后入室,礼貌地问询用户:有什么可以帮忙,电源是否跳闸无电等,听候用户解说,查询其表情反响是否正常。核对无疑后,要用户补做加班挂号。如有疑点,要客人出示身份证挂号后,再由工头与该公司紧迫联络人联络,核对此人是否该公司职工,如是该公司职工,可让其加班;如不是该公司职工,要盘查清楚,并由工头请示公司领导及寻求该公司紧迫联络人定见,决议是否送派出所处理。
 
  6、发现可疑爆破物品
 
  (1)当心查看或仔细查询包装状况,侧耳倾听有无秒针嘀哒声,断定是否爆破物品。
 
  (2)如断定属爆破物品,应当即告诉工头报警,由警方派专员前来处理,一同做好戒备疏散周围一切人员。
 
  (3)如一时不行能爆破,且用箱或桶等物品盛装爆破物品,可当心肠拿到大厦外围空旷地带放置,做好戒备疏散作业,待警方前来免除爆破设备。
 
  (4)如属正在燃烧的导火索设备的炸药包,当即堵截导火索;如属易于免除引爆设备的爆破物品,当即当心免除引爆设备。
 
  (5)操控置放爆破物品的嫌疑人员,交公安机关处理。
 
  三、广场岗
 
  1、送餐人员的处理
 
  (1)要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前,并在货梯口承受查看挂号。作业时间送餐人员有必要乘货梯上下楼层,非作业时刻可由大堂挂号乘客梯上下楼层送餐。
 
  (2)关于无证送餐人员初次可凭身份证挂号上楼层,并要求其到服务中心处理收支证;如第二、三次仍未处理收支证,可让其写下办收支证承诺书;第四次再未办证,可不允其进入大厦送餐,但要问所送房间,然后打电话给订餐用户,批注送餐人员不能进入的原因后,请用户自已下来拿。一同,打电话给该送餐店店主,要求其为送餐人员处理收支证。
 
  2、施工人员的处理
 
  (1)施工人员有必要佩戴施工证收支大厦,每天榜首次进大厦时,自觉承受查看挂号。施工人员阻止乘搭客梯。晚上货梯中止运行时,可乘搭客梯,但不准用客梯载运货品。
 
  (2)只在大厦内施工一天或到施工场所清运废物的人员,在施工单位负责人担保下,可凭身份证挂号进入。初次进场施工,一时未处理施工证的,可凭身份证挂号进入,但有必要限制在当日内办好收支证。
 
  (3)转借别人证件者,一概收缴证件并劝离大厦,由工头将此状况奉告施工单位负责人。
 
  (4)从施工场所带出的电动机具及东西,有必要有该施工单位负责人签署的放行条,施工人员不得私自带出施工东西。
 
  3、广场及绿化带公路旁边停单车、摩托车
 
  当见到有人将单车或摩托车停放在广场时,应敏捷上前劝止。一般状况下,车主会自觉将车移放其他方位。如车主仍不听劝止,则可指引其将车停靠在大厦后围或邻近保管部暂停。
 
  四、入车道岗
 
  (1)警、“O”字头等特种车牌车辆进入车场时,应对司机批注,一切特种车牌车辆进车场都要计时交费,避免进场时因付停车费发作争论。必要时,指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。
 
  (2)但凡超收支口限高栏的车辆,一概不得进入车场。
 
  五、出车道岗
 
  (1)引导车辆泊位时,应站在车的左边或右侧,不能站在车正中间,以防倒车时被撞到。
 
  (2)指挥泊位时的手势要让司机可以见到,一般要与反光镜高度相等,不能过高或过低,泊放的方位应在方格正中,不行跨方格停放。
 
  (3)司机脱离前,应提示其带走贵重物品,关好门窗,查看车灯、车轮、车身、车牌是否无缺等,如有问题,应填写查看表,交司机签名承认。
 
  (4)因缴费发作不满,扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆进场时,出口岗保安员应跟从其到出车道,一旦发现司机人损坏车场设备行为,当即上前制止并视情节要求赔偿丢失。
 
  (5)司机脱离后,查看发现车门窗未关严,车内有贵重物品时,应当即陈述领班前来处理,不得私自进入车内查看或牵动车内物品。工头查看后,能关锁好门窗的,替其关锁,关锁不了的,定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包,处理部有人当值时,保安工头应告诉处理员一同清点,列出清单,两边签名承认后,由保安工头保管;如处理部无人当值,保安工头应同车场当值保安、收费员三人一起清点,列出清单并签名承认。车主签领时,要仔细核对基驾驶证、行驶证,复印身份证,与用户收条一同存档。
 
  六、车场收费岗
 
  (1)了解各种操作程序,方便、精确无误地做好收费作业。
 
  (2)对有疑点的钞票必定要经验钞机辨别真假。
 
  (3)有事暂时请人顶岗收费时,脱离前和回来时都要打暂结带,顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。
 
  (4)车场一旦发作突发状况,要定镜录像,在录像带上标明日期、时刻及作业性质,交工头处理。
 
  (5)对因缴费发作不满,扬言捣乱的车辆进场时,必定要留意观看出口镜头,一有状况,当即用对讲机告诉工头,并事前做好录像作业。
 
  (6)收费室玻璃门必定要反锁,非作业需求,任何人不得进入。
 
  (7)因突然停电收银机不能正常作业时,对缴费客人要礼貌地解说,并用对讲机与入车口联络,核对该车进入的时刻,精确地为客人计算应交的费用。
 
  七、商场岗
 
  1、答复顾客发问
 
  (1)听清顾客发问
 
  (2)答复时,不能把自已对商铺或产品定见带给顾客。
 
  (3)对自已不清楚的作业不要牵强作答,要礼貌地请顾客向经营员了解。
 
  (4)在顾客与经营员论价时不能私行加进自已的定见。
 
  2、顾客与铺主之间因生意发作打架或其他问题
 
  (1)打架工作的处理:①当即阻止打斗,敏捷分隔两边,并即时陈述工头。②工头参与后,要尽快将两边当事人带离商场,避免影响商场正常经营。③听取两边当事人叙述作业发作的经过,到商场查询,核实两边所讲是否真实。④依据查询把握状况,视工作巨细,咨询两边当事人定见,如调解处理不了,移交派出所处理。
 
  (2)其他一般性问题的处理:①以商场内因生意胶葛而引起的争论,要即时制止并告诉商场处理人员参与处理。夜晚商场处理人员不在时,报工头处理。②处理准则:大事化小,小事化无,缓解对立,停息事态;态度公平,不偏袒,不要因处理不当而让两边将矛头指向处理公司。
 
  (3)铺主与铺主之间发作对立:①及时缓解对立,避免事态扩展。②报商场当值处理人员处理。③商场处理人员不在或处理不了时,报保安部工头处理。当值工头要设法停息事态,了解发作对立的原因,寻求处理的办法。④处理问题时,不妄加指责或谈论任何一方,要摆事实讲道理,以理服人。
 
  (4)掠夺工作:发作掠夺工作,当值保安员要当即上前阻止,极力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱,应一面用对讲机告诉其他岗位往劫匪的逃方向阻拦,一面紧追劫匪。要设法告诉在邻近执勤的巡警,争夺他们的支持。捉拿后,带回保安室了解状况,由保安工头请示上级赞同送交当地派出所。一同,带受害者前往派出所查询取证。如未捉拿,保安工头要当即了解受害者情况,并寻求其定见,决议是否报警。如受害者受重伤,应当即送往医院抢救。
 
  (5)偷盗工作的处理办法与技巧:发作偷盗工作,当值保安员要设法捕获。如偷盗分子人数较多,一个人的力气难以抵挡时,在不惊扰的状况下,当即用对讲机告诉其他岗位帮助。各岗位保安员接报后,从扶梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。在商场构成包围圈后,商场当值保安员及工头直扑窃贼,其他人员视状况合围或堵截,争夺将窃贼一扫而光。捉拿后,请示上级赞同,报派出所处理,一同保护好现场,与商场处理人员联络,让失主来作证。
 
  (6)公共区域:①商场大厅除舱位所占地外,其他均为公共区域。公共区域内应坚持整洁、晓畅,阻止堆积货品、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象,应及时请堆积货品的铺主搬离。②发现公共区域内有果皮、胶袋等废物杂物时,当值保安员应将废物捡入废物筒内,如杂物过多,应告诉清洁员清理。如知道是何人所为,应请其将废物捡到废物筒或将杂物送后围废物池(指店铺人员,顾客除外)。③发现公共区域地上有水迹时,应及时擦干净,以防顾客滑倒。④任何舱位未经许可不得运用公共区域电源,如有发现速报工头按公司有关规则进行处理。⑤正午及下午学生放学或上学顶峰期经过商场时,当值保安员要站在扶梯口,监察学生上下扶梯,避免发作意外或紧迫迫停扶梯。如有发现,即时阻止并报工头处理。⑥每日记载迟开铺、早收铺的舱位,以便发作事端后区分职责。
 
  八、消防中心岗
 
  1、电话报火灾
 
  (1)接警敏捷,处警决断。
 
  (2)要问清报警人名字、单位,火灾地址及性质、人员状况等,并做好记载。及时告诉巡楼保安赶往火灾现场补救,并向上级陈述有关状况;将监控镜头调到火灾地址查询,发动联动体系用播送和警铃告诉火灾区域人员及时疏散;回降一切电梯到首层;经过监控体系亲近凝视火灾区域的状况,保持与补救人员及各部分的联络,及时向上级陈述火灾状况,并按总经理的指示向119火灾台报警。
 
  (3)火熄灭后,将一切体系复位,并做好状况记载。
 
  2、烟感报警
 
  (1)接警后敏捷告诉巡楼保安员查看,并依据保安员查看陈述的结果决断处置。
 
  (2)处理办法:按到烟感报警后,敏捷将报警的地址告诉巡楼保安前往查看并陈述上级,一同将监控镜头定在报警地址进行查询。收到巡楼保安员的情况陈述后,如是火灾,当即发动联动体系,并告诉上级采纳办法,视火灾发展,用播送和警铃告诉火灾区域人员疏散,一同回降一切电梯到首层。如是误报或故障,将有关状况向工程部陈述修理。
 
  3、楼层监控
 
  (1)当值人员有必要聚精会神地观看电视屏幕,实在把握楼层人员活动状况,并将查询把握的失常状况及时告诉巡楼保安员及处理员处理。在巡楼保安员或处理员盘查处理时,应及时将可疑者进入过的公司房间奉告保安员或管理员,以便核实进入过的公司房间有无资产丢失等,并将状况陈述工头,以便工头做进一步的处理。
 
  (2)除正常的录像时刻外,遇有紧迫突发性状况或各种可疑状况时,当即盯梢录像,录完后,将录像带取出,并请示上级是否保存。如需保存,须在录像带上注明何时何地何事所录。
 
  (3)正常状况下,各机定点观看大厦不同方位,特殊状况下可依据监控作业需要随时定镜观看。
 
  (4)依照规则的序号取录像带录像,不得跨号取带录像。
 
  4、接听电话
 
  (1)电话铃响三声内接听电话。
 
  (2)手持话筒时,榜首句话应说“您好,消防中心”,然后仔细听对方说话,必要时做好记载。如听不明白,应请对方重述一遍。清楚后,待对方说再见后再说再会,对方放下电话后,再悄悄放下电话。
 
  5、打电话
 
  打出电话时,应预先整理好电话内容,言语简练、明晰,不牵丝攀藤,不浪费时刻。对方接电话时,应先报公司部分:“您好,处理公司消防中心”。
 
  6、运用电梯对讲电话
 
  (1)运用对讲电话知会梯内人员时,应说“您好,请您……”。口气须亲热柔和,切忌指令式的白话。
 
  (2)得知客人困梯时,要用亲热的口气安慰客人。
 
  (3)接听对讲电话时,铃声响,敏捷接听,榜首句应说;“请问有什么需求帮忙吗?”切忌说“喂!什么事?”
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