银行品牌能否真正赢得客户的信任

如果每个星期，另一个银行品牌受到数据泄露或网络安全漏洞的威胁，那么您的普通营销经理为了重新获得数百，数千甚至数百万愤怒客户的信任而做了什么?

让我沉迷于一点隐喻，把它变为现实......

在战争和战斗中，士兵们互相信任，美国陆军上校和社会心理学家帕特里克·斯威尼研究了现实战士在战斗中如何形成信任。他的结论是，信任有三个核心要素：能力，品格和关怀。

我相信这三个特征可以帮助银行品牌形成，保留和回购客户信任以及更多，以发展他们的业务。

能力

银行的作用是收集，持有和增加您的资金。稳定性。长寿。完成工作的成功记录。那是一家称职的银行。

当银行不称职时 - 尤其是管理或系统问题 - 客户会感到沮丧，愤怒并最终失去对银行的信任。是的，技术是实现这一目标的重要组成部分，但银行需要从下到上增强其基本能力：查看基础设施，文化，系统，流程，团队，并找出如何使其无缝化。

实际上是无缝的，客户从来没有注意到它。因为你注意到它的那一刻，你就被这个过程中的障碍所困扰 - 一种无能。如果客户正在欣赏真正的能力，那么就没有任何关键点。对于真正为银行品牌唱歌的第一个信任阶段，它不仅仅是在操作上“好”。能力必须从内到外辐射。

字符

如果客户要信任银行，他们需要了解其行为 - 当出现问题时，品牌的回应是什么?他们如何奖励忠诚的客户?他们在需要时能从银行那里得到什么?

再一次，仅仅对此进行辩解是不够的。正如劳埃德告诉我们的那样，“我们就在你身边”，但如果他们不兑现承诺，他们只会打破可能已经形成的信任。

这是品牌价值发挥作用的地方，作为品格的体现。它必须来自内而外。通过为其组织制定标准，银行品牌可以设定处理客户投诉的原则，出现问题的过程，或者他们庆祝客户与客户长期关系的方式。

关心

最后一步是最重要的：对客户福利的真正同情。

对于少数人来说，这并不意味着超越自我，而是为所有客户做正确的事情 - 特别是当事情变得艰难时。当时间艰难时，银行不应该崩溃并将客户扔到路边，而是面对挑战时与他们站在一起。经济危机。市场下跌。或者，我敢说，数据泄露。

这是银行品牌勇气的最真实考验。对他们来说更重要的是：节省尽可能多的商业费用?或者把客户放在第一位?

我期待这里的金融科技，因为正是这些新的银行品牌在建立信任方面出现了传统的金融机构。他们可能没有高街分支可能具有的传统，稳定性或长寿性，但是当他们的顾客接触到他们的嘴时，他们非常棒。

例如，只需考虑通过与客户共同创建品牌而成名的Monzo。当Monzo最初推出数字银行应用程序时，它被称为'Mondo'，但由于商标争议，该公司被迫改名。但是，Monzo不是直接回到绘图板，而是向现有用户伸出援助之手，并要求他们建议使用字母“M”。

储蓄应用程序Chip最近推出了其“Chipmunks”平台，让客户可以享受其节省的2.0版本。数字银行Tandem通过发现本月的最佳时间来帮助客户避免“不必要的”费用，以节省，借入或转换资金，从而只有在客户的情况良好时才赚钱。

在这三个金融科技及其他领域，客户的意见，恐惧和欲望都得到了满足。当出现问题时，论坛中的推文，聊天机器人或评论可以立即解决他们的问题。黄金门票让客户有能力跳跃队列并与最亲近的人分享魔力。

当品牌真正关心时，他们可以加强与客户的关系。他们可以建立信任，忠诚和参与。他们可以向客户展示他们的金钱，时间和精力将被明智地花费。

面对危机，银行品牌经理可以做些什么来回购信托：展示能力，培养品格，最重要的是，关心。随着金融科技公司对后者的收费以及客户对不值得信任的银行感到厌倦，传统的供应商可以从他们的账簿中汲取灵感。

因为如果(或什么时候)出现问题，为了他们的业务，银行品牌再也不能只考虑省钱了 - 但也需要优先考虑客户的信任。