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研究发现 情感参与将品牌与客户联系在一起

2019-06-04 17:50:02 编辑: 来源:
导读 根据Deloitte Digital最近的一项研究,品牌不仅仅是消费者的名字,而且形成持久的情感纽带,最有可能拥有持久力。该研究发现,基于四个关

根据Deloitte Digital最近的一项研究,品牌不仅仅是消费者的名字,而且形成持久的情感纽带,最有可能拥有持久力。

该研究发现,基于四个关键要素 - 连接,数据边界,一致性和忠诚度 - 吸引消费者的情绪与品牌的客户保留率直接相关。

62%的受访消费者表示他们认为自己与品牌有关系,76%的受访者表示他们已经使用该品牌四年或更长时间,因为他们对此品牌有信任。

事实证明,可信度是品牌赞赏度中最重要的因素,因为83%的被调查者将其视为最佳资格。诚信和诚实是接下来两个最重要的品质,分别为79%和77%。

该研究的结果表明,品牌可以通过检查其组成部分来培养信任关系:在存在情感之前,存在合理的考虑因素,例如可靠来源的推荐,产品本身的质量,使用该产品的便利性以及公平的价格。

一些消费者也在寻找共同的价值观; 一个共同的主题是环境意识。

这些因素有助于培养情感联系,使客户更有可能提出建议,因为44%的受访者认可基于情感标准的产品。并且,在这些建议中,60%的客户倾向于使用诸如“爱”,“快乐”或“崇拜”之类的语言,通常仅供家人或朋友使用。

德勤的经验管理实践负责人Timothy Greulich表示:“客户和消费者都渴望与组织及与之有业务往来的人员建立联系。” “当他们看到这些联系的样子时,他们在友谊的背景下描述了他们之间的关系,更重要的是,这是一种双向关系,双方都有责任并参与友谊/关系的健康。”

就像与朋友的信任关系一样,消费者也关心公司如何保守秘密。即使客户渴望与他们喜欢的品牌保持一定程度的亲密关系,他们仍然期望尊重他们的隐私。

虽然75%回应调查的消费者希望品牌知道他们购买产品的原因,而52%的消费者希望品牌知道他们后来的满意度,但35%的消费者不希望他们的浏览器历史记录被搜索过。并且59%的人更喜欢品牌不回应他们的社交帖子,即使帖子是积极的。

负面经验,例如侵犯隐私或超越边界,可能会导致客户与品牌脱节。近70%的人表示他们最喜欢的品牌提供“可靠,优质的客户服务”,很少会出现第一个错误; 他们离开公司主要取决于公司对这个错误的回应。事实上,只要他们提供他们认为真正善解人意的道歉,77%的人会留在品牌中。

尽管今天的消费者看起来很苛刻,但大多数人并不期望完全完美。他们渴望的是一种人性因素,表明他们正在倾听并被视为客户,而不仅仅是另一个数字或统计数据。

“在最初的营销互动之外,了解创造,培养并最终维持忠诚客户的能力将是非常重要的,”Greulich说,并补充说,构建“情感智能平台,以大规模识别和使用情感数据是最大的对于前进的组织来说,最重要的机会,如果不是必要的话。“


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