IT服务台的工作人员让Domtar的各种应用程序保持运行

频繁的合并和收购意味着Domtar必须管理和提供各种各样的应用程序，但是它设法让用户满意，并减少了it帮助台的人员流动。

该公司有两个部门——纸浆和纸张，以及个人护理——分布在北美和欧洲各地的员工，前者为8900人，后者为1000人。Domtar驻蒙特利尔的IT副总裁Michel Meunier和他的团队负责支持所有Domtar员工，尽管其最频繁的交互是与位于池塘这一边的员工进行交互。虽然公司有适当的服务水平目标，但它没有正式的服务水平协议(sla)。例如，没有为用户设置新笔记本电脑的时间框架。

然而，他说，这些天打到公司服务台的电话都很积极，处理这些电话的员工也更开心了，人员流动也更少了。Meunier将这种稳定性归功于EasyVistafor的信息技术服务管理(ITSM)需求，因为员工的装备更好了。

但他说，五年前，公司IT帮助台的工作进展并不顺利。创建服务票据的概念是一个问题。“人们不是打电话来买票的。他们要求立即得到解决。Domtar于2007年与Weyerhauser合并，两家公司都有外包部分IT支持的经验:Domtar负责基础设施，而Weyerhauser负责服务部门。“这两次经历都很糟糕，”莫尼耶说。

该公司在全球范围内的增长很大程度上得益于收购——2011年至2015年期间收购了5项业务，并创建了个人护理部门。Meunier表示，在升级当前高度定制化的ITSM平台时，显然需要一个新的ITSM平台。“没有明确的升级路径。”

Domtar最终在2012年与EasyVista一起上线，这是在13个供应商详尽的RFP的回复之后，这不仅仅是关于获得一个新的ITSM工具，而且还包括转换过程。莫尼耶说，EasyVista在这方面一直是一个很好的合作伙伴。他说，员工的典型活动是建立新用户帐户、终止旧帐户、重置密码和配置设备。通过SharePoint的表单可以用来启动进程，但是在大多数情况下，EasyVista充当的是Domtar的“IT的ERP”。

改进新的IT部署流程已经成为大多数组织的最佳实践，但是支持用户的一种日益流行的方法是Domtar不支持的，即在用户请求帮助时将其视为客户。“我们的做法是，所有员工都为了企业的利益而一起工作。”

由于纸张是其核心产品，多米塔尔公司是一家制造型公司，其应用程序的多样性高于平均水平，这在一定程度上要归功于多米塔尔公司的并购历史。他说，创建一个帐户意味着要访问多个应用程序。“这增加了过程的复杂性。”

EasyVista北美区总经理凯文•科平斯(Kevin Coppins)表示，对于该公司所瞄准的中高端市场客户而言，Domtar的规模并不典型。它具有企业级需求的分布式用户，但是在支持方面受到资源的限制。EasyVista遇到拥有大量遗留应用程序的企业也很常见。例如，医疗组织有30年历史的应用程序。“传统应用不会消失。他们也不必如此。他说，重点应该放在这些应用程序所扮演的角色上。

根据Gartner的数据，现在市场上有500个ITSM套件，但是只有大约10个，包括EasyVista，是他所说的全套件，其中一半来自大型的，传统的IT供应商，比如CA和BMC。他将EasyVista描述为该领域的“纯粹游戏”，因为其他人正在寻求进一步扩展。

科平斯说，IT部门面临着越来越大的压力，要求它们成为数字化转型的领导者。“他们不知道从哪里开始。EasyVista帮助解决了明显的痛点，包括对IT帮助台文化有巨大影响的小事情。

大约三年前，当Domtar实现EasyVista时，组织实现ITSM工具的主要焦点是总拥有成本。“人们现在更关注移动端，”科平斯说，并指出Domtar只是开始更多地关注移动端。

然而,手机不仅仅是设备,他说,更多的心态,反映了消费化的劳动力随着越来越多的人认识和了解他们可以做他们的工作更好的硬件和软件和没有在一个特定的地方。

他表示:“我们认为，世界是由终端用户驱动的。”“我们相信，ITSM是迈向数字化工作场所的跳板。”